私は電話でお客様対応をする仕事をしています。会話の能力は個人個人それぞれで上手い人も下手な人もいます。声の質もあたたかみがある声、怒気がこもった声、良く通る声、美しい声など千差万別です。私は元々人とコミュニケーションをとるのが苦手です。母親は一方的に怒鳴るタイプ、父親は人の話を全く聞かずに喋りたい事を喋るタイプで、育った環境でも会話の基本を身につける事が出来ませんでした。そういう事も影響してか、私は仕事でお客様を怒らせるのが特技でした。マニュアルに沿って通常通り案内しただけなのにお客様が怒りだしたり、住所と名前を聞いただけで、「頭にくるなこの女」と言われたり、「あなたは親切そうな人じゃないので他の人に変わって欲しい」と言われたり、一生懸命ビジネス言葉を勉強して仕事で使ったら「あんたは慇懃無礼（いんぎんぶれい）だ」と言われたり、ゆっくり話すと「もっと早く話してと」言われたり…。何とかしようと本を何冊も買って、ビジネス語や敬語、クレーム対応などを休日に勉強したり、発生練習したり、笑声（えごえ・笑顔で話しているように聞こえる声）のトレーニングをしたりしました。しかし、それを仕事で実践すると、今度は勉強した事が裏目に出て、また怒らせたり、別な問題が発生したりして、全く向上しないのです。こんなに一生懸命やっているのに何で？と気持ちが落ち込み、夜中に目が冷めたりするようになって、心の病気になりそうになりながらも生活のために出勤する日々でした。
そんな私でしたが、ある時期からお客様を怒らせる回数が激減しました。その理由は次の通り。
- 話していて、感覚的に怒らせないコツがわかるようになった。お客様と話している時に、こちらが引いて待つタイミング、質問するタイミング、お礼を言うタイミング、謝罪をするタイミング、使ってはいけない言葉、切り返すべき言葉などが自然にわかるようになった。名前・住所を聞いたら「ありがとうございます」、聞き間違いをしたら「失礼致しました」、話の内容が支離滅裂な場合は、ある程度聞いてから質問を投げかけるようにした。以前は用があって電話してくるんだから、名前や住所を言うのは当たり前だろうと思っていたが、会話の入口で「ありがとうございます」と言うだけで確実に受付がスムーズに進む。話が支離滅裂なお客様の場合は、途中で話を切らず、聞いたことをメモしておく。話が一段落したら、何の要件なのかおおよそ掴めるので、足りない情報を質問して聞き取るようにした。
- 私のキャラクターに合っていないのに、丁寧語や謙譲語、ビジネス言葉を乱用する事で、お客様に不快感を与えていたとわかったので、いかにも勉強して使ってますという言葉は使わないようにした。例えば、「みょうにち（明日）」などは、実際に使うと明日なのか明後日なのかわからないお客様も多い。日常使わない言葉を多用すると、聞き返されたりして通話時間が長くなる原因にもなる。会社からは丁寧語やビジネス言葉を使うよう指導されるが、自分の評価を上げようとして使うと、不思議なほどお客様に伝わる。元々育ちのいい年配の受付者が丁寧な言葉を使ってもクレームにはならない。姿は見えなくとも受付者の雰囲気はお客様に伝わっているのだ。自分のキャラクターに合わないのに取って付けたような言葉は使わない事にした。お客様は自分の要望が満たされればいいわけで、必要以上に丁寧な言葉を求めていない。とてもフランクな応対をする受付者が職場にいるが、以外とクレームにならない。必要以上に丁寧な言葉を使うより、失礼にならない程度の言葉を使い、お客様に共感する事の方が大切だ。
- 以前はお客様の勘違いや確認不足を修整して担当部署に伝えるのが私の役目だと思い込み、ん？と思うお客様からの情報に対して、何度も質問したり確認したりしていたが、通話時間が長くなり、場合によっては怒り出すお客様がいた。不要な事をしてエネルギーを使い、怒らせてしまうという悪循環になっていたと気づき、お客様からの情報を疑わずに肯定する事にした。お年寄りは勘違いや確認不足が多いと思い込んでいたが、実際はお客様の情報が正しい事が多い。まずお客様の話を全て聞き、足りない部分は質問して情報収集し、お客様の話を肯定するようにしたら、受付はスムーズに進み、通話時間も短くなった。頑張りどころが間違っていたと実感した。
- 何でこんな事がわからないの？全くもうっ！とお客様に対して思う事がしばしばあったが、私自身の許容範囲が広くなったというか、懐が深くなったというか、気が長くなったというか、いきり立つ事なく冷静に柔軟に対応する事が出来るようになった。何でわからないの？！と思いながら応対すると声に怒気がこもる。落ち着いて話を聞くと、お客様が理解できないのには色々な理由がある。わからない、伝わらないのは私の説明の仕方が悪いから…と考えてお客様の理解に合わせて説明を工夫するようにした。
- 家族や同僚にイラッとした感情を引きずったまま受付したり、暑い、寒い、衣服の締め付けで苦しい、眠い、胃が痛い、トイレに行きたい、頭痛がする、疲れているなどの状態で受付すると、お客様に伝わってしまい、お客様は受付者の事情は知らないので、「何かイラッとして感じ悪いわね、声に元気がなくてテキパキしてないわね、何かいやいや仕事しているわね」と思われてしまう。ストレスを出来るだけ排除し、心と体調を整えて受付に望むようにした。
- 面倒くさい事を言うお客様に対して、以前なら何を言ってもわかっていただけず、だんだん泥沼に沈んでいくように事態が悪い方向に進み、問題が大きくなっていたが、お客様に合わせて提案をしたり、こちらの事情を丁寧に説明したり、代替案を提示する事でわかっていただける事が多くなった。
- 「上から」を使うお客様に要注意。お客様対応をしていると、「あんたは上からだ」などと仰る方がいる。40代以下に多い。こういうお客様には共通点があり、「です・ます」を使って話をする事が出来ない。いわゆる誰に対してもタメ口を使うタイプだ。言っている事が支離滅裂な場合が多いので、内容の確認をするため質問を投げかけたり、こちらがビジネス用語や丁寧語を使うと、「上からだ」とご立腹される。恐らく普段から口癖のように使っているのだと思う。失礼だが良識ある人は「上から」という言葉は使わない。最初からタメ口で話してくるお客様に対して、途中で質問してはいけない。まず最後まで話を聞き、情報を収集し、共感の姿勢を見せる。柔らかい言葉を使い、通常のビジネス言葉は避ける。質問すると責められていると受け取るので、「〜ということでしょうか？」など質問にならない方法で用件を確認する。受付者の勘違いや間違いには強烈に反応するので、回答や対応はより慎重にするように心がける。
- 私の声は良く通る方で、少し離れた場所にいる人にも話しの内容が丸聞こえだ。声が強すぎる事がお客様に威圧感を与えるため、何度も上司から注意を受けるのだが、どうすれば直せるのかわからなかった。普通の説明で納得して頂けないお客様や、耳が遠いお客様に対しては、こちらもつられて更に声が大きくなってしまい、上司だけでなく周囲にいる同僚からも指摘されていた。食事の量を減らして元気がない状態で仕事をすればいいんじゃないかと思ったり、小さい声で話してみたら、「もっと元気よく話して」とお客様から言われたりして…どうすりゃいいのよ〜とかなり悩んでいた。その声が最近、お客様に不快感を感じさせない声質に変わったようで、住所や名前を聞いただけでお客様を怒らせたり、あなたは親切そうじゃないと言われる事はなくなった。返って「丁寧に説明してくれてありがとう」と言われるようになり本当に嬉しい。ある同僚からは声が綺麗で癒やされる…と言われた。特別何かしたわけではない。自分の音声を時々聞く事があるが、確かに変わったと感じるし、ある時上司から「前より声が柔らかくなった」と褒められた事もあった。電話応対では声質が非常に重要なアイテムであり、温かみがあり柔らかな声は、お客様に好印象を与えて受付がスムーズに進む要因ともなる。その声質が変わった事で、だいぶ仕事をやりやすくなった。
- 上司から具体的で適切な指摘をして頂けるようになり、非常に役立っている。以前は何かあった時に、ただ懲らしめるだけの叱責をされて、具体的な再発防止作を提示される事がなかった。強い叱責をされる事に恐怖感があり、会社に来る事も席に座るのも恐いと思いながら仕事をし、受付中にヤバイ雰囲気になっても自分の力だけで何とかしようという気持ちが湧いて来て、助けを求める事をせず、何とか自分の力で収めようとしていた。その事が問題を更に大きくしていた。会社に来るのが恐怖になる指導ではなく、こうなった時はこうすればいいんだよと具体的な指導がある事は、大変ありがたい。
- 私は受付後の処理ミスも少なくない方だった。自分としては気をつけているつもりでも、全然ミスが減らなかった。ミスを防止する対策が甘かった事に気づき、色々な対策をして減らす事が出来た。ミスで叱責される事が減って精神的にも楽になった。
私は電話応対の仕事が長い。しかしクレームを定期的に出す駄目受付者だった。不真面目な態度で仕事をしているなら、評価が低くても仕方ないが、至って真面目に長年頑張っていたので、とても辛かった。職を変えても、話す事はどこに行っても必要だし、このご時世一度仕事を辞めたら次の仕事が見つかる保証はない。そのため苦しいながらも出勤する日々だった。そんな私が数年前から慈善団体に毎月寄付をしている。応対クレームが減り始めた時期と寄付を始めた時期は一致する。何故か？寄付を始めたのは仕事の状況を改善出来ると期待したからではないが、寄付で徳を積んだ事により、今まで気づかなかった事に気づけるようになったからだと思う。マニュアル本をいくら読んでも、お客様は様々なので、どんな方向に話が進むかわからない。とっさの判断が必要な場面が毎日沢山あるのだ。寄付や徳積みを意識して実行するようになってから、とっさに正しい判断が出来るようになり、適切な言葉が閃く（ひらめく）ようになった。またお客様対応をしている時の私の心の状態を振り返り、こういうところが今までは駄目だったのだと客観的に見られるようになった。電話応対は受付者の感情のコントロールが非常に重要で、今でもカーッとなる時はたまにあるが、絶対にそれがお客様に伝わってはいけない。寄付を続ける事によって、自分が一回り大きくなり、許容範囲や考え方や言葉の選び方、対応の仕方に広がりが出たと感じる。当ブログの他の記事にも書いているが、徳がないとどんなに努力しても空回りして何の実りもないという事が延々と続く。今思えば、沢山マニュアル本を読んで実践してもクレームが減らなかったのも、臨機応変に対応する能力に欠ける、徳がない私に相応する事象だったのだと思う。特に何もしていないのに声質まで変わり、徳積みをする事はあらゆる事に影響を及ぼすのだと実感している。もし寄付を始めていなければ、今もクレームを頻発する駄目受付者だっただろう。私はこの事に気づくまで長い年月がかかった。仕事でクレームを続発させて悩んでいる方は、徳積みを意識した行動を開始してみてはどうだろうか。誰かを助けた分、あなたの仕事の何処かが楽になり、苦しく辛い仕事から脱出する事を実感出来ると思う。
私が毎月の寄付を始めた時の寄付先は、ＷＦＰと国境なき医師団で合計1500円。どちらもノーベル平和賞を受賞している。WFPは学校給食支援など難民や途上国、紛争地域へ食料を支援する団体、国境なき医師団は、その名の通り世界で医療支援をしている団体だ。寄付を始める前の私は将来が不安で、出来るだけ生活を切り詰めて貯金に回していたので、この金額でも結構抵抗があったが、結果的に寄付を始めて良かったと思う。今は寄付を開始してから５年経過しているが、勤務先の業績が良くなったり、私の仕事に対しての評価が向上し、収入が徐々に増えて余裕をもって生活出来るようになった。仕事上できつい叱責を受ける事もなくなり、精神的にも楽になった。優秀な上司が赴任して職場の雰囲気が向上した。自分が変わると周囲も変わると良く言うが、今は「寄付をしたり、無料の奉仕活動をしたりして、他者を助ける行動をすると自分も周囲も変わる」と声を大にして叫びたい気持ちだ。勿論、私が寄付や奉仕活動をしている事は上司や同僚は知らない。人知れず行なった事で自分も周囲も激変する事を知った。
収入が増えたため、現在は寄付先を4団体に増やし、お金だけなく、物資の提供をしたり、地域の清掃など無料の奉仕活動もしている。過去の自分を振り返るとこんな事が出来るようになった自分がとても不思議だ。寄付を始めてから、10数年変わらなかった事が良い方向に次々と変わっている。ただがむしゃらに頑張っていた過去の私。がむしゃらに頑張って、毎日大変な思いをし、苦しい事が多かった私。でも今は違う。仕事のコツがわかるようになり、気持ちにも時間にも経済的にも余裕が出来た。苦しい、辞めたい気持ちから、ワンランク上を目指す気持ちに変わった。寄付で様々な事を改善出来たため、寄付以外にも、徳積みを意識した行動を意識するようになった。ＷＦＰや国境なき医師団の活動を通して、難民や貧困で苦しむ人の様子を知るようになった。自分の事が大変で人の事なんてかまっていられないという方こそ、寄付や徳積みに取り組んで欲しい。自分も周囲も良い方向に変わる事を実感すると思う。
寄付以外の具体的な徳積みの方法は、当ブログ「人生好転 積善と陰徳の勧め 善行と悪行の基準」を参照してください。
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